オンラインツアーアクティビティーオペレーターとして、返金とキャンセルのための明確で簡潔なポリシーを持つことが不可欠です。顧客は、不測の事態や法的要件に抵触するために、たとえ短期間の通知でもキャンセルします。旅行制限、国境閉鎖、フライトの遅れ、天候の変化、個人的な条件などが、キャンセル依頼の原因となることがあります。
本当に、観光業に従事する経営者にとって、もう一つのストレスの原因になっています。
この包括的なガイドでは、観光業界のオンラインツアー・アクティビティ事業において、キャンセルプロセスを管理し、返金を要求する方法について、ベストプラクティスを提供しています。また、キャンセルを未然に防ぐための有用なヒントもご紹介しています。
しっかりとしたキャンセルポリシーと手順を設けることで、お客様に安心感を与え、より多くのお客様にツアーを予約していただけるようになります。また、予約のキャンセルによる潜在的な損失から、貴社のビジネスを守ることにもつながります。
良いキャンセルポリシーとは？
キャンセルと返金に関するポリシーは、顧客がいつ、どのように予約を変更できるかを規定する一連のルールです。キャンセル条件は、顧客とビジネスの双方にとって公平であるべきです。
- お客様に違約金なしで予約を変更する時間を提供すると同時に、直前のキャンセルからビジネスを保護することができます。
- 予約の段階で、お客様が何を期待されているのかがわかるように明示すること。
- ターンアラウンドの原因にかかわらず一貫して、消費者の信頼を生み出し、素晴らしい体験を提供する。
マネージド・ツアー・キャンセル・ポリシー
キャンセルと返金の管理は、アクティビティ会社にとって厄介な問題です。一方では、顧客が予約をキャンセルした場合、会社の収益を逃したくないという思いがあります。
そして確かに、解約の手続きや条件についてあまりに厳格にすることで、潜在的な顧客を怒らせたくはないでしょう。
では、どのようにバランスを取ればいいのでしょうか。
1.返金とキャンセルに関するポリシーの検討
ツアーがキャンセルされた場合、新たな予約を確保するのに十分な時間枠があると便利です。ツアーオペレーターの皆さんは、出発日の24時間後、48時間後、72時間後までの無料キャンセルを提供することができます。
また、予約後24時間以内、または出発時刻の7日前までであれば、無料でキャンセルが可能です。
どのオプションを選択するにしても、新しい予約を見つけるために十分な時間を与えることを確認してください。そうでなければ、直前にキャンセルしなければならない場合、あなたはお金を失うことになるかもしれません。
何を含めるべきか？
- 顧客のキャンセルはいつまで許されるのか？ キャンセル料を請求すべきかどうか？
- お客様のキャンセルはどのように処理するのですか？ どのような方法で顧客とコミュニケーションをとることができるのでしょうか？手動で電話やEメールで対応すべきなのか、それとも自動化ツールやサービスを利用できるのか？
- お客様が予約をキャンセルされた場合、どうなりますか？どのように対応するのでしょうか？空いた日程を埋めるためのマーケティング戦略を立てることができますか？
- あるいは、あなたがキャンセルすべき人だとしたらどうしますか？どのように告知すればいいのでしょうか？
返金やキャンセルについて明確な方針を持つことが重要な理由とは？
返金やキャンセルの対応は、お客様の印象に大きな影響を与えます。
さらに、シンプルで明確、かつ一貫性のあるポリシーを持つことは、あらゆる責任からあなたを守り、困難な状況下での時間とリソースの節約につながります。
予約の際、お客様はこのポリシーに同意しなければ先に進めません。誰かが予約した旅行を変更または取り消す必要がある場合、これはノーショー（またはあなたがしなければならない）に対するあなたの手数料をカバーするのに役立ちます。
ツアーオペレーターのための明確な取り消し・返金ポリシーの一例です。 注意：7日以内に予約をキャンセルすれば、支払った金額の全額を払い戻します。出発日の1週間前から24時間前までのキャンセルは、デポジットを請求されます。24時間以内のキャンセル、または無連絡不参加の場合、料金の100％をお支払いいただきます。悪天候や故障で旅行が中止された場合は、予約金を返金いたします。
予約をキャンセルする際の手順について、顧客に確実に伝える。電話番号や電子メールアドレスなどの連絡先を含む。
2.キャンセル料管理
価格が高い＝自由度が高い
ツアーやアクティビティ業界のオペレーターは、ホテル業界と同様に、少人数のツアーや安価な予約には返金不可の料金を設定し、高額な旅行には全額返金を認めています。例えば、海外旅行保険に加入している旅行。
価格が高いほど、自由度が高い。
全額払い戻しのための代替案を提示する
予約のキャンセルを許容する代わりに、リスケジュールや再予約を提案してはどうでしょうか。そうすることで、収益と顧客を逃さないようにすることができます。
一方、アクティビティプロバイダーによっては、予約したツアーをキャンセルする際に、全額返金する代わりに適正な手数料を請求するところもあります。この方法を選択することで、予約手続きに費やした時間やリソースのコストを回収し、保護することができます。
今すぐ予約、後払い
今すぐ予約、後払い」を提供し、ツアー代金の返金不可のデポジットを用意している場合。これは、あなたの時間と労力のコストをカバーするのに十分であるべきです。
3.サードパーティとのキャンセルポリシーの見直し
ほとんどのツアー会社は、ツアー体験サービスを提供するために、第三者ベンダーや地元企業と密接に連携しています。その場合、両者にとってうまくいくはずの解決策を決定するために、彼らとうまくつながるようにしましょう。
OTAとの連携
ほとんどのOTAは、ツアー開始24時間前のキャンセルの場合、全額を返金しています。これは、御社のウェブサイトに記載されているキャンセルポリシーと一致していることを確認してください。そうすれば、すべての販売チャネルで一貫性を保つことができます。
サプライヤーとの協働
サードパーティサプライヤーとの間で結ばれている返金やキャンセルのポリシーを確認する。
例えば、決済ゲートウェイとしてStripeと連携する場合、Stripeはキャンセル料を徴収しますが、それは彼らとの契約によるところが大きいです。
予約システムも同じです。返金の際に手数料が発生するものもあります。
もしかしたら、コミュニケーションをとって連絡を取り、柔軟な対応をお願いすることができるかもしれませんね。
コミュニケーションがうまくいけばいくほど、キャンセルポリシーをより具体的にすることができ、予約をコントロールすることができるようになります。
4.キャンセルと払い戻しの削減
取引を無効にしないために、旅行者の製品やサービスを勧めるには、3つの方法が考えられます。
- チケットをバウチャーに変更（1～2年有効）
- 割引または取引
- 日程の再調整
- 予約の移行
TicketingHubのマジックリンク機能により、ゲストは予約、払い戻し、キャンセルをライブで管理しアクセスすることができます。また、キャンセル前に予約をバウチャーに変更したり、ピックアップ時間を変更したり、他の人に譲渡することも可能です。
こうすることで、すべての旅行を保証し、予約を失うことなく、またバックエンドの管理作業を軽減することができます。
5.既存顧客への注力
低料金の旅行やイベントほど、予約のキャンセルが多いことが分かっています。宿泊客は、予約にあまりお金をかけていないため、簡単に手放すことにしたのでしょう。
お客様に最高の価値を提供し、お届けするためには、予約を増やすために価格を下げることは避けましょう。その代わり、お客様の期待を超えるような、特別な旅行体験を提供する機会を作ることが大切です。
サービスを組み合わせて、ユニークな体験を提供できないか、考えてみてください。
競合他社ではなく、御社のツアーを購入する理由をお客様にアピールしましょう。優れたサービスと価値を提供することで、キャンセルを減らすことができます。その結果、お客様は再び来店され、他のお客様に貴社のサービスを提案されることでしょう。
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